Un miembro — o varios miembros — vienen a verle. Están enojados. Super enojados. "¡No es justo...es una violación del contrato...es ilegal...y no es correcto!" Ud. piensa a si mismo, "pues sí, es terrible. Debo hacer algo." Pero luego, ¿que debe hacer?
Si su respuesta es "demandar una explicación de la gerencia," quizá quiere pensarlo de nuevo. Seguro que hay algunos problemas que obviamente son quejas, pero muchas veces necesitaría saber mucho mas de lo que esta ocurriendo. Llegando a conclusiones basadas en información falso, imperfecto o inadecuado solo socava su credibilidad —y la de la unión.
Una Entrevista Efectiva
Recuerda que un miembro que esta desconcertado, enojado, y frustrado no siempre le dará un cuento verdadero de lo que pasó. Si un miembro esta descontento, a veces puede ser que exagera o deja mencionar detalles importantes. Depende de Ud. averiguar, ver los hechos, y luego determinar una estrategia para tratar el problema. El primer paso en su investigación es conducir entrevistas efectivas.
Obtenga la información que necesita del miembro descontento después de que haya calmado, o hablándole por un rato aparte de los demás, o reuniéndose con él después. Aquí hay algunos tips probados para lograr lo máximo de información.
- Asegure que Ud. esta relajado—y toma su tiempo. Escuchar es clave, entonces controle sus sentimientos y concentrase en escuchar lo que el miembro esta diciendo. Toma notas de los hechos importantes, incluyendo el quien, que, dónde, cuando, cómo, porqué, y los nombres de cualquier testigos.
- Anima al miembro "desahogarse" (tanto de los hechos como sus sentimientos).
- Hacer preguntas que no pueden ser contestadas con un solo sí-o-no cuando no entiende algo o cuando necesita clarificación, tal como: "¿Porque cree que esto pasó?" O, "Dame un ejemplo."
- De vez en cuando, repite para el trabajador lo que le escuchó decir. Esto verifica su precisión y frecuentemente manifiesta hechos que pasaron por alto.
- Evita hacer juicio durante la entrevista. Formula su opinión más tarde, después de que ha reunido los hechos.
- Evita hacer promesas sobre la acción que va a tomar. Asegure al trabajador que hará una investigación y dile cuando le informará.
- Si no sabe la respuesta a una pregunta, no adivina. Promete al trabajador que lo averiguará y que regresará con él (y hazlo!).
Una Investigación Completa
Entrevista a todos conectados con el problema de la misma manera. Habla con otros trabajadores, testigos, otros delegados, aun el líder o supervisores. Nunca depende de una sola versión de lo que ocurrió, si lo puede evitar. Y recuerda, las entrevistas son una manera de llegar a los hechos, pero no la única manera.
Revisa documentos y récords que podría ayudarle decidir lo que pasó y que se debe hacer. Estos incluyen:
- Quejas pasadas, notas del delegado, y decisiones de arbitraje;
- El contrato y acuerdos suplementarios;
- Pólizas del patrón y reglas del trabajo;
- Información que quizá necesita del patrón.
Cuando haya reunido todos los hechos, entonces es hora de hacer su caso (si es que hay uno) y determinar que estrategia (el gran plan) y tácticas (pequeñas movidas) pueden ser usadas para resolverlo.